14 heures
Hauts-de-France
sur demande
Objectifs
Comprendre les mécanismes des conflits et les causes des tensions. Identifier les signes précurseurs d’une situation conflictuelle. Adopter des comportements adaptés pour gérer les conflits de manière professionnelle. Assurer la sécurité des personnes et des biens tout en maîtrisant l’escalade des tensions. Appliquer des techniques de communication et de gestion du stress en situation difficile. Réagir efficacement face à l’agressivité et aux comportements violents.
Compétences visées
Détection des conflits : reconnaître les situations à risque et anticiper leur évolution. Communication efficace : développer une posture et un discours adaptés aux conflits. Gestion de l’agressivité : savoir désamorcer une situation tendue sans aggraver la crise. Prise de décision rapide : adopter une approche adaptée en fonction du contexte. Contrôle émotionnel : savoir gérer son propre stress et ne pas se laisser déstabiliser. Techniques de médiation : mettre en œuvre des outils pour calmer et apaiser les tensions.
Public
Cette formation s’adresse :
Agents de sécurité et personnel des services de sécurité confrontés aux situations conflictuelles.
Toute personne en contact avec du public et exerçant dans des environnements à risque de tensions.
Pré-requis : Aucun prérequis nécessaire pour suivre cette formation.
Programme
Module 1 : Comprendre les conflits et leurs origines
Définition et typologie des conflits.
Retour sur les situations de conflits rencontrées par les agents de sécurité.
Identification des signes précurseurs d’un conflit.
Le rôle et la responsabilité des agents de sécurité dans la gestion des tensions.
Notions juridiques : légitime défense et cadre légal d’intervention.
Module 2 : Appréhender les attentes des clients et concilier les intérêts
Identifier les attentes des clients et des visiteurs.
Concilier image personnelle, image de l’entreprise et exigences de service.
Respecter les directives de l’entreprise tout en prenant des initiatives pertinentes.
Module 3 : Techniques de communication et gestion de crise
Maîtriser les différentes phases du conflit oral.
Développer son écoute active et poser les bonnes questions.
Construire une réponse efficace face aux demandes conflictuelles.
Comprendre l’impact du stress et de l’incompréhension dans l’escalade des tensions.
Module 4 : Désamorcer les comportements agressifs
Identifier et comprendre les automatismes comportementaux en situation de tension.
Techniques pour prendre du recul et gérer son propre stress.
Transformer une agression en critique constructive et utile.
Structurer son message : clarté, concision, autorité bienveillante.
Adopter une attitude physique rassurante et stable.
Adapter son style de communication à l’interlocuteur.
Module 5 : Outils et techniques de gestion de crise
Gestion des insultes et provocations.
Techniques de prise de parole impactante (voix, regard, posture).
Utilisation de personnes-ressources pour apaiser un conflit.
Application de la technique de l’assertivité dans les situations agressives.
Adopter les attitudes clés dans les situations extrêmes.
Méthode pédagogique
Apports théoriques : explication des mécanismes des conflits et analyse des comportements.
Mises en situation : simulations de cas réels avec jeu de rôle et mise en pratique des techniques de gestion des conflits.
Travaux de groupe : échanges d’expériences et analyse des bonnes pratiques.
Études de cas : analyse des situations conflictuelles vécues par les agents de sécurité.
Validation et attestation :
Évaluation des compétences via des mises en situation pratiques.
Attestation de formation délivrée à l’issue de la session.
Lieu et modalités
Formations organisées en présentiel dans les Hauts-de-France. Possibilité d’intervention sur site pour les professionnels.
Inscription
Pour plus d'informations et pour réserver votre place :
📧 Email : contact@thotdisciplina.fr
📞 Téléphone : Greg : 06 70 95 78 41 | Corentin : 06 16 90 17 59
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